2019年7月26日 2019年7月26日
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安阳市市场监管局12315投诉举报中心 2019年消费维权形势分析

2020-01-06 11:43 次阅读

一、2019年受理基本情况

2019年,是安阳市市场监管局成立的元年。这一年,市局12315投诉举报中心(五线)受理投诉、举报、咨询共计28444件,去年同期25585件,同比增长11.17%。

(一)原12315消费维权热线方面

2019年受理来电23305件,去年同期21654件,同比增长7.62%。其中:投诉2347件,去年同期3115件,同比下降24.65%。

商品类投诉501件(日用百货类126件,家用电器39件,装修建材12件,电子、通讯器材类11件,其他313件),去年同期1101件,同比下降54.5%。

服务类投诉1846件(居民服务类43件,售后维修21件,修理维护类18件,其他1764件),去年同期2014件,同比下降8.34%。

举报227件,去年同期263件,同比下降13.69%。

咨询20731件,去年同期18275件,同比增长13.44%。

受理职业打假人来信来函49件,去年同期167件,同比下降70.66%。

受理市长热线联动服务工单678件,去年同期557件,同比增长21.72%。

全国互联网12315一期平台共受理287件,其中投诉119件,举报167件,咨询1件。

(二)原12365质检热线方面

2019年受理913件,去年同期568件,同比增长60.74%。其中:投诉127件,去年同期119件,同比增长6.72%。;咨询786件,去年同期449件,同比增长75.06%。

从投诉类型分析,特种设备78件,汽车三包32件,计量12件,质量5件。

(三)原12331食品药品监管热线方面:

2019年受理投诉举报1198件(含省转件914件),去年同期1110件(含省转件892件),同比增长7.93%(省转件同比增长2.47%)。

涉及:食品类1073件,药品70件,化妆品30件,保健食品15件,医疗器械10件。

(四)原12358物价监管热线方面

2019年受理2939件,去年同期2205件,同比增长33.29%。其中:投诉451件(去年同期117件,同比增长285.47%)、举报59件(去年同期50件,同比增长18%)、咨询2429件(去年同期2038件,同比增长19.19%)。

涉及:交通运输543件、停车收费334件、资源价格174件、商品零售155件、社会服务127件、医药117件、物业管理115件、教育47件、宾馆酒店47件、其它1280件。

(五)原12330知识产权援助热线方面

2019年受理89件,去年同期48件,同比增长85.46%。其中:投诉1件,去年同期3件,同比下降为66.67%,均为知识产权纠纷案件;咨询88件,去年同期45件,同比增长95.56%。

二、2019年数据分析及建议

(1) 原12315消费维权热线方面

    2019年,是市场监管局成立的元年,三一五国际消费者权益日当天,市场监管局在两馆广场举行大型消费维权宣传活动,普及消费维权常识力度不断加大,激发了广大市民的诉求热情。使得来电总数呈现上升态势。同时,从2019年5月底开始,五线合一开始试运行,消费者习惯性按1号键,增加了咨询类工单数量。

   2020年,五线合一正式运营后,预计群众消费维权意识将进一步加大。12315中心将及时统计有关数据并对外发布,引领市民合理有效展开诉求。

(2) 原12365质检热线方面

数据对比显示:电梯类投诉同比增长较大,主要原因为市区高层小区逐渐投入运营,电梯数量激增、使用频率加大,而电梯品牌较多,大品牌的二线、三线产品市场占有率较大,后勤保障能力有限。同时,居民维权意识增强,造成电梯投诉增长。

鉴于此,建议2020年工作中,着重督促各辖区分局加大对小区电梯巡查力度,加强对物业、电梯维保单位教育监管,切实维护消费者利益。

(3) 原12331食品药品监管热线方面:

2019年受理的食品药品投诉举报较2018年同期增长,比如普通食品的投诉举报量最大,占受理总数的89.5%,主要问题集中在食品流通、餐饮服务环节,反映经营不符合食品安全标准或要求的食品、经营超过保质期的食品、经营腐败变质、混有异物、霉变生虫的食品等问题居多。

主要原因是:1、广大群众在购买食品药品或消费的自我保护意识增强;2、食品安全宣传、消费者权益保护宣传、创建食品安全示范市活动等活动舆论氛围浓厚丰富多彩,五线合一更加畅通了群众的投诉举报渠道;3、部分经营者的食品安全意识还是薄弱,未完全履行食品经营者主体责任意识。            

2020年,建议食药监这一块:1、继续加强宣传培训工作力度,一方面向广大群众宣传,通过各种形式宣传食品药品安全相关知识,提高消费者饮食用药安全意识。另一方面着重对经营者宣传培训,提高其经营主体责任意识,要求其严格按照相关法律法规开展经营活动;2、按照四个最严的要求,继续加大食品经营(餐饮)环节和药品医疗器械的监管力度,深入推进明厨亮灶,6s规范管理,案件查办,刑行衔接,畅通投诉举报渠道,保持食品药品监管高压态势。

(4) 原12358物价监管热线方面

1、停车收费的投诉举报同比增长最大,同期增长158.91%,增长的主要原因是停车收费点没有主管部门、没有营业执照、没有税票,拉条绳就能收费,造成投诉举报量不断攀升。

2、交通运输投诉量最大,主要原因是由于运输成本不断增大,价格从2011以来一直没有调整,运输企业就自行调高了标准,造成投诉举报量举高不下。

3、物业管理主要前期物业是由开发商招标过来的,后期业主入住后,没有及时成立业主委员会,重新和物业签订相关协议,造成投诉举报不断增加。

4、商品零售明码标价问题居多,主要是由于明码标价宣传力度不够。

2020年,建议按照最新国家市场管理总局发布的《市场监督管理投诉举报处里暂行办法》和国家发改委发布的《价格法》、《价格违法行为处罚规定》的要求,加大停车场、交通运输、物业、医药等监管和协调力度,畅通投诉举报渠道,保持价格监管高压态势。

(5)原12330知识产权援助热线方面

   知识产权咨询量增加主要原因是2019年6月份五线合一试运营开始后,知识产权增加了商标咨询这一块,去年只有专利,另外知识产权相关常识宣传氛围日渐浓厚,市场主体知识产权维权意识提高也是重要原因。

三、2019年受理热点分析

(一)预付卡类。2019年,市局12315中心受理涉及预付卡类投诉共计396件,其中:12315系统来电265件,市长热线联动服务转办单131件。

预付卡投诉主要集中在健身、美容美发、餐饮、洗车、儿童摄影等行业。主要投诉内容1、店家撤店、装修等变动无法正常提供服务,消费者办理的预付卡在有效期内无法使用或无法退卡;2、消费者办卡后,商家拒绝提供服务或通过充值、加价或附加其他不合理条件强制消费;3、商家虚假宣传,未按宣传内容、合同或承诺提供相关服务。

建议:预付卡(票、证)类商家直接或者变相的违约是困扰市场监管多年的一个难题。目前安阳市(河南省)健身行业、洗车行业、送水行业等发行预付卡(票、证)监管,已迫在眉睫,安阳市(河南省)市场监管局成立的元年,如果能在预付卡管制方面取得机制性突破,那对于树立局威,意义重大。建议与商务部门、公安部门结合,尽快出台切实可行的安阳市(河南省)域范围的预付卡发行条例,大原则:发行前要求其根据发行额度提供相应的抵押物担保(比如不动产证),发行中监管不间断(市场监管部门建立台账,定期排查),违约后应根据偿还结果与个人征信挂钩。

(二) 日用百货。服装鞋帽、家具依旧是投诉热点。服装鞋帽方面,消费者多反映衣服掉色、尺码不符合标准,皮鞋脱胶、脱跟、断底,所购鞋服为假冒伪劣产品等问题。家具方面投诉主要是质量和售后服务问题,如甲醛释放量、标识一致性、耐香烟灼烧、推拉构件强度、结构安全、警示标识不合格,质量问题退货难等。

(三)食品质量。主要集中在食品过期或包装内有异物(虫子、污迹、杂质等);虚假宣传有治疗或保健的功效,食品达不到宣传所称的功能等。

(四)特种设备。主要集中在电梯故障、维修不及时等方面。每逢学生开学季,对于高层密集的小区而言,电梯负荷陡增。当今社会,电梯已是与人们工作生活最为息息相关的一个物件,是关系群众生命安全和生活品质的关键一环。作为市场监管部门,除了每年的电梯例行年检外,还应加强平时的抽检。

(五)停车场、城际公交乱收费问题。医院及社会停车场收费无依据、无明码标价、随意性强。城际公交收费价格不明确、儿童票收费无标准。

四、2019年典型案例启示

(一)典型案例启示一:有市民反映文明大道与东风路交叉口向东150米路北"鑫源送水中心",改名为"邺风送水中心",不再承认其之前购买的水票。无独有偶,有市民反映开发区东风路后营对面的恩泽洗车店缴纳200元办理一张洗车卡,该洗车行经常不开门,故想退卡,被商家拒绝。市民陈先生反映在兴安路汪家店东门“哈乐国际健身房”办理健身卡,现在健身房要升级,已关门,让本人到铁西分店健身,本人认为离家太远,要求退卡。

这些案例都属于预付卡(票、证)类商家直接或者变相的违约,是预付卡类投诉的缩影,也是困扰市场监管多年的一个难题。近几年来,预付卡商家跑路事件层出不穷,由于监管相对空白(商务部颁发的《预付卡管理条例》,在市一级商务部门层面推进仅限于几家大型商超),一旦发生商家关门跑路现象,由于商家的极度不配合(拒不接听电话或者拒不配合现场调解),消费者最后只有报警或者付诸司法程序。因此,造成消费者一旦发现商家关门,便有一种恐慌情绪蔓延。

目前我市健身行业、洗车行业、送水行业等发行预付卡(票、证)监管,已迫在眉睫,安阳市市场监管局成立的元年,如果能在预付卡管制方面取得机制性突破,那对于树立局威,意义重大。建议与商务部门、公安部门结合,尽快出台切实可行的安阳市域范围的预付卡发行条例,大原则:发行前要求其根据发行额度提供相应的抵押物担保(比如不动产证),发行中监管不间断(市场监管部门建立台账,定期排查),违约后应根据偿还结果与个人征信挂钩。同时,建议市局制定出台相关市场主体红黑榜制度细则,并定期与媒体联动曝光,从舆论角度约束并规范商家,使之守法诚信经营。

(二)典型案例启示二:市民韩先生反映滑县大寨沙窝营村超市出售没有标注等级和执行标准的大米。市民王女士反映林州姚村冯家口红绿灯西张书奶粉专卖店出售的奶粉有质量问题。市民梁先生反映林州大柳滩村新合作购物广场一楼超市出售假冒伪劣双汇冷鲜肉。市民耿先生反映文峰大道中州路岔口片片鱼自助火锅提供的德芙巧克力未标注生产日期。

作为生产流通全领域的食品餐饮安全监管部门,我们责任重大。对于这一天字号工程,容不得半点马虎。作为市场监管部门,应加强食品业餐饮业行业的监管及抽检频率,城乡结合部、城区偏僻街道、农贸市场等尤其需要重点关注,督导商家诚信守法经营、软硬件双提升。

(三)典型案例启示三:

市民牛先生投诉中医院停车场收费问题,当事人去该医院进行体检,有相关体检证明,但是停车场工作人员称体检不属于看病类,不予免费停车。

8月份,我局开展了为期半个月的停车场专项整治行动。经过安阳新闻网、直播安阳等栏目及本地自媒体报道后,在社会上引起强烈反响。此后一段时间,医院停车收费类投诉呈急剧上升态势,主要体现在个别医院依然我行我素,对停车收费政策执行不到位、执行不规范等。

9月中旬,我局再次组织召开医院停车收费行政约谈会,市区十一家公立医院分管停车场的负责人和承包经营者参加会议。收到了良好的效果,医院停车场收费投诉显著下降。但是依然有个别医院停车场对政策理解不够深入透彻,建议针对停车场进行不定期暗访,发现问题,及时责令整改。

(四)典型案例启示四:市民张先生投诉位于东风路灯塔路口的恒基华庭小区二单元三号楼西电梯9月初(特别是早晨)连续出现故障,对业主生命安全造成严重隐患、对业主工作生活影响很大。

每逢学生开学季,对于高层密集的小区而言,电梯负荷陡增。当今社会,电梯已是与人们工作生活最为息息相关的一个物件,是关系群众生命安全和生活品质的关键一环。作为市场监管部门,除了每年的电梯例行年检外,还应加强平时的抽检。

五、2020年工作展望

2020年,可谓是12315五线正式合一之年,意义不言而喻。作为市场监管部门门面科室,下一步,12315投诉举报中心要重点做好如下几项工作:

(1)继续加强对全体坐席基础业务培训,加强管理,提升服务品质。

(2)加强对县区局的检查督导,确保投诉举报案件件件抓落实、件件有回音。 

(3)、做好相关数据统计分析,并及时对外发布,让数据取之于市场,知晓于市场,服务于市场。



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