关于《依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境暂行规定》的解读

　　为落实《消费者权益保护法实施条例》，营造安阳市良好营商环境和消费环境，市市场监督管理局联合市委网信办、市人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市信访局、市行政审批和政务信息管理局等8部门制定了《依法规范市场监管领域投诉举报行为 持续优化营商环境暂行规定》（以下简称《暂行规定》）。现就有关内容解读如下：

　　一、制定背景

　　近年来，以牟利为主要目的、反复进行大量投诉举报的“职业举报人”恶意投诉量、索赔金额呈激增态势，给企业发展和营商环境造成恶劣影响，成为当前亟待解决的社会问题。职业投诉举报行为虽能发挥一定社会监督作用，但同时也带来诸多亟待规范的问题：一是扰乱了正常市场秩序。职业投诉举报人滥用投诉举报权利，往往抓住经营者广告宣传用语、标识标签不规范等细微瑕疵，进行大量重复、琐碎、非基于真实消费或权益受损的投诉举报，其诉求往往聚焦于获取高额赔偿或举报奖励，偏离了维护公共利益和正常市场秩序的初衷，破坏了营商环境；二是滋生了违法犯罪的土壤。存在“以打假为名、行牟利之实”的情况，往往一次购买大量瑕疵产品，对其发起投诉举报，直接或间接胁迫经营者“私了”，从中谋取利益，行为明显超出生活消费需求且严重背离诚实信用原则，有的甚至出现敲诈勒索、诬告陷害等涉嫌违法行为；三是占用了大量行政资源。职业索赔职业举报人一般在直接向企业索赔不成后先启动投诉举报，后反复利用信息公开、信访、执法监督、复议诉讼等向行政部门施压，处理此类投诉举报耗费基层执法人员大量精力，影响对普通消费者真实诉求和重大违法行为的查处效率。为此，安阳市市场监督管理局联合市人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市信访局、市行政审批和政务信息管理局、市委网信办等8部门联合制定了《暂行规定》。

　　二、制定依据

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》《市场监管部门优化营商环境重点举措（2024年版）》《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》《河南省高级人民法院河南省人民政府办公厅首次工作交流会商会议纪要（2024）1号》等法律、法规、规章及文件精神。

　　三、制定过程

　　2024年7月1日《消费者权益保护法实施条例》实施后，市市场监督管理局正式启动《暂行规定》起草工作，充分调研了国内其他省市经验做法，分析研究了职业索赔投诉举报的行为特征，于7月24日至8月23日向全市市场监管系统征求意见。在充分吸收论证各方意见基础上，聚焦迫切需要修改完善且各方共识度较高的条款进行了修改完善。2025年8月，向市人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市信访局、市行政审批和政务信息管理局、市委网信办正式书面征求意见，并达成一致。2025年9月4日至9月18日通过市局官网向社会公开征求意见（未收到反馈意见）。2025年9月25日，通过合法性审查和公平竞争审查。

　　四、主要内容

　　1.明确了职业索赔投诉举报行为的定义。明确职业索赔投诉举报是指行为人购买商品或接受服务并不是为了生活消费需要,也不是为了提升产品或服务质量，而是以个人牟利为目的，以经营者存在违法或瑕疵为由，频繁通过重复维权、复议、诉讼、信访等形式，达到获取赔偿或举报奖励的牟利目的的行为。

　　2.明确了投诉举报的处理原则。明确处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法、裁量合理。本着审慎原则，对职业索赔投诉举报行为，与一般消费者投诉举报行为进行区分。

　　3.明确了投诉应当提供的真实材料。明确投诉应当提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。还对非书面投诉和委托投诉进行了规范。

　　4.明确了市场监管部门不予受理的6种投诉情形。

　　5.明确了12种“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的情形以及处置措施。

　　6.明确了职业索赔举报行为处置措施。

　　7.明确了严格审核举报奖励程序。

　　8.明确了职业索赔人投诉举报行为异常名录的建立和使用。

　　9.明确了各部门职责。

　　相关链接：安阳市市场监督管理局等八部门关于印发《依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境暂行规定》的通知